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BIZACADEMY · Agréée par le ministère de la Formation professionnelle

Numéro d’agrément à communiquer · Service client orienté métier

Redonnons au client sa place.

Sept formations certifiantes adaptées aux réalités du travail en RDC : banque, restaurant, hôtel, services publics, hôpital, commerce et éducation. Chacune comprend 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation et 3 jours de stage d’observation en situation réelle.

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Notre vision

Une RDC où le client retrouve son trône de roi.

Découvrir notre mission

Notre vision

Une RDC où le client retrouve son trône de roi.

Chaque personne doit pouvoir être accueillie, informée et prise en considération avec respect, quel que soit le service demandé.

Notre mission

Assainir le service client en RDC.

Par l’éducation, la formation, la normalisation et la dénonciation des abus. Nos parcours travaillent des pratiques de service observables, des standards pédagogiques et l’orientation responsable des signalements vers les voies compétentes.

Sept formations certifiantes orientées métier

Le bon service, dans chaque secteur.

100 USD par formation · une session par mois pour chaque métier · 2 jours (14 heures) de cours et de mises en situation, puis 3 jours d’observation en milieu professionnel.

Illustration d’un conseiller bancaire à l’écoute d’un client dans une agence en RDC.01 / Parcours métier

Service client de banque

Accueillir, expliquer et suivre chaque demande bancaire avec clarté et discrétion.

Voir le programme Illustration d’une serveuse échangeant avec un client dans un restaurant en RDC.02 / Parcours métier

Service client de restaurant

Offrir un accueil chaleureux, un service coordonné et une réponse professionnelle aux imprévus.

Voir le programme Illustration d’une réceptionniste accueillant un voyageur dans un hôtel en RDC.03 / Parcours métier

Service client d'hôtel

Accompagner le séjour avec précision, discrétion et sens de la solution.

Voir le programme Illustration d’un agent de guichet accompagnant une usagère dans un service public en RDC.04 / Parcours métier

Service client dans les services publics de l'État

Faire de l'accueil de l'usager un service lisible, impartial et respectueux.

Voir le programme Illustration d’une agente d’accueil orientant des visiteurs dans un hôpital en RDC.05 / Parcours métier

Service client à l'hôpital

Accueillir patients et familles avec empathie, confidentialité et coordination.

Voir le programme Illustration d’une commerçante conseillant une cliente dans un marché en RDC.06 / Parcours métier

Service client en magasin et au marché

Vendre avec transparence, traiter les désaccords et donner envie de revenir.

Voir le programme Illustration d’une agente administrative expliquant une démarche à une mère dans un établissement scolaire en RDC.07 / Parcours métier

Service client dans l'éducation

Mieux informer apprenants et familles, tout en respectant la mission éducative.

Voir le programme

Notre méthode

Observer, pratiquer, améliorer.

Chaque parcours part de situations du métier : demande mal comprise, attente, information contradictoire, paiement contesté ou interruption de service. Les participants s’exercent à accueillir, expliquer, documenter et suivre sans promettre ce qu’ils ne peuvent pas décider.

Les mises en situation sont comprises dans les 2 jours (14 heures) de formation. Trois jours supplémentaires de stage d’observation en situation réelle permettent de voir ces pratiques sur le terrain. Les évaluations formatives et finales documentent les compétences en vue du certificat BIZACADEMY.

Programmes détaillés

Un programme pour chaque métier.

Illustration d’un conseiller bancaire à l’écoute d’un client dans une agence en RDC.01 / Service client orienté métier

Service client de banque

Accueillir, expliquer et suivre chaque demande bancaire avec clarté et discrétion.

En agence, au téléphone ou par messagerie, une demande peut concerner un compte, une opération non reconnue, des frais ou un canal numérique. L'agent apprend à expliquer ce qu'il peut vérifier et à transmettre le reste au service habilité.

Public
Agents d'accueil, conseillers clientèle, équipes de centre d'appel et superviseurs d'agence.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Expliquer une opération, un tarif ou un délai sans jargon
  • Recueillir une contestation et préserver les preuves utiles
  • Orienter sans divulguer de données sensibles
  • Assurer le suivi et la clôture d'une réclamation

Mises en situation formatives et traitement final d'un dossier bancaire simulé.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Accueil et compréhension du besoin
    • Écouter et reformuler une demande financière
    • Orienter entre accueil, conseiller et service spécialisé
    • Adapter le langage au niveau de familiarité numérique du client

    Pratique : Simulation d'accueil d'un client inquiet au guichet.

  2. 02
    Transparence des opérations
    • Expliquer les étapes d'une opération et les informations vérifiables
    • Présenter les frais et délais annoncés par l'établissement
    • Éviter les promesses hors de son pouvoir de décision

    Pratique : Réécrire une explication de frais en langage simple.

  3. 03
    Transactions contestées et confidentialité
    • Recueillir référence, date et preuve disponible
    • Vérifier l'identité selon la procédure interne
    • Protéger les données bancaires et orienter une suspicion de fraude

    Pratique : Constituer un dossier de contestation sans exposer les données du client.

  4. 04
    Suivi multicanal et résolution
    • Documenter le dossier entre agence, téléphone et messagerie
    • Fixer un retour réaliste
    • Escalader et clôturer avec une explication compréhensible

    Pratique : Jeu de rôles : suivi d'une opération contestée jusqu'au retour au client.

Illustration d’une serveuse échangeant avec un client dans un restaurant en RDC.02 / Service client orienté métier

Service client de restaurant

Offrir un accueil chaleureux, un service coordonné et une réponse professionnelle aux imprévus.

Réservation, attente, erreur de commande, facture ou remarque sur un plat : le personnel apprend à coordonner la salle, la cuisine et la caisse sans abandonner le client.

Public
Serveurs, hôtes d'accueil, caissiers, responsables de salle et gérants de restaurant.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Accueillir et installer le client avec attention
  • Confirmer une commande et annoncer les délais
  • Traiter un incident sans débat public inutile
  • Vérifier la facture et recueillir un retour exploitable

Observation formative du service et simulation finale d'un parcours client complet.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Première impression et réservation
    • Accueillir sur place et par téléphone
    • Confirmer disponibilité, réservation et attente
    • Adapter le service à une famille, un groupe ou une personne ayant besoin d'assistance

    Pratique : Simulation d'une arrivée en période de forte affluence.

  2. 02
    Commande et coordination
    • Écouter les préférences et signaler les demandes particulières à la cuisine
    • Reformuler la commande avant transmission
    • Informer rapidement d'une rupture ou d'un retard

    Pratique : Relais de commande entre salle, cuisine et caisse.

  3. 03
    Incident et réclamation
    • Recevoir une remarque sur un plat ou le temps d'attente
    • Présenter les options autorisées sans promettre l'impossible
    • Faire intervenir le responsable lorsque nécessaire

    Pratique : Jeu de rôles : erreur de commande à une table occupée.

  4. 04
    Addition, départ et fidélisation
    • Vérifier une addition et un paiement
    • Remercier et recueillir un retour sans insistance
    • Transformer une remarque récurrente en amélioration du service

    Pratique : Contrôle d'une facture et débriefing d'un service complet.

Illustration d’une réceptionniste accueillant un voyageur dans un hôtel en RDC.03 / Service client orienté métier

Service client d'hôtel

Accompagner le séjour avec précision, discrétion et sens de la solution.

Une réservation incomplète, une arrivée tardive ou un problème de chambre demandent une coordination claire entre réception, hébergement et direction. Le client doit connaître la prochaine étape et son interlocuteur.

Public
Réceptionnistes, agents de réservation, concierges, responsables d'étage et managers hôteliers.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Confirmer une réservation sans ambiguïté
  • Conduire une arrivée et un départ fluides
  • Gérer une demande de chambre avec discrétion
  • Suivre et documenter un incident de séjour

Évaluations formatives et simulation d'un séjour de la réservation au départ.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Réservation et préparation du séjour
    • Confirmer dates, prestations, prix et conditions annoncées
    • Préparer les informations utiles à l'arrivée
    • Gérer les changements de réservation selon la procédure de l'hôtel

    Pratique : Traitement d'une réservation modifiée à la dernière minute.

  2. 02
    Accueil et orientation
    • Conduire un enregistrement clair
    • Présenter les services sans surestimer leur disponibilité
    • Respecter la confidentialité des informations de séjour

    Pratique : Simulation d'arrivée d'un client fatigué après un voyage.

  3. 03
    Incident pendant le séjour
    • Écouter et qualifier un problème de chambre ou de service
    • Coordonner une intervention avec l'équipe concernée
    • Communiquer un délai et vérifier le résultat

    Pratique : Jeu de rôles : chambre non conforme à l'attente annoncée.

  4. 04
    Départ et amélioration
    • Vérifier la facture et les prestations consommées
    • Organiser un départ efficace
    • Analyser les réclamations récurrentes

    Pratique : Clôture d'un séjour avec incident et note de suivi.

Illustration d’un agent de guichet accompagnant une usagère dans un service public en RDC.04 / Service client orienté métier

Service client dans les services publics de l'État

Faire de l'accueil de l'usager un service lisible, impartial et respectueux.

L'usager cherche souvent à comprendre un dossier, les pièces à fournir, un montant officiel ou un délai. La formation met l'accent sur l'information vérifiable, l'égalité de traitement et le signalement responsable des pratiques abusives.

Public
Agents de guichet, chargés de relation aux usagers, superviseurs et responsables de services publics.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Accueillir un usager avec impartialité
  • Expliquer les étapes, pièces, tarifs officiels et délais publiés
  • Gérer une file et une interruption de service
  • Orienter une plainte ou un soupçon d'abus vers le canal compétent

Mises en situation formatives et scénario final de prise en charge d'un usager.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Dignité et clarté au guichet
    • Identifier le besoin sans discrimination
    • Employer un langage compréhensible et un relais linguistique si nécessaire
    • Orienter vers le bon service en conservant le fil du dossier

    Pratique : Simulation d'accueil d'un usager venu pour une démarche mal identifiée.

  2. 02
    Information vérifiable
    • Distinguer exigence officielle et pratique informelle
    • Présenter les pièces, étapes et tarifs publiés par le service
    • Ne pas inventer un délai ou une dispense

    Pratique : Création d'une fiche d'information de guichet à partir d'une procédure fournie.

  3. 03
    Attente, panne et continuité
    • Informer une file d'attente
    • Prévoir un relais pendant une panne de système
    • Tracer l'avancement et les engagements pris

    Pratique : Gestion d'un guichet simulé lors d'une interruption de connexion.

  4. 04
    Réclamation et intégrité
    • Recevoir une plainte sans représailles
    • Documenter des faits sans accusation publique non vérifiée
    • Orienter un soupçon d'abus vers les voies de signalement compétentes

    Pratique : Traitement d'une réclamation concernant un paiement non justifié.

Illustration d’une agente d’accueil orientant des visiteurs dans un hôpital en RDC.05 / Service client orienté métier

Service client à l'hôpital

Accueillir patients et familles avec empathie, confidentialité et coordination.

À l'accueil, un patient ou un proche peut être inquiet, pressé ou désorienté. Le personnel non soignant apprend à informer, orienter et transmettre rapidement une situation préoccupante à l'équipe clinique, sans se substituer à elle.

Public
Agents d'accueil, secrétaires médicaux, équipes de facturation, superviseurs et personnel administratif hospitalier.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Accueillir une personne inquiète sans minimiser sa situation
  • Orienter rapidement vers l'équipe compétente
  • Expliquer les démarches administratives et frais communiqués par l'établissement
  • Protéger la confidentialité et suivre une réclamation

Évaluations formatives et simulation finale d'un parcours patient administratif.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Accueil du patient et de ses proches
    • Écouter avec calme et respect
    • Distinguer demande administrative et situation à transmettre immédiatement au personnel clinique
    • Adapter l'échange à la vulnérabilité de la personne

    Pratique : Jeu de rôles : accueil d'une famille anxieuse.

  2. 02
    Parcours et information
    • Expliquer les étapes administratives disponibles
    • Orienter sans donner d'avis médical
    • Informer sur l'attente et les changements de parcours

    Pratique : Cartographie du parcours d'un patient entre accueil et service de soins.

  3. 03
    Frais et confidentialité
    • Présenter les frais et documents annoncés par l'établissement
    • Protéger les données et conversations de santé
    • Transmettre les seules informations nécessaires au bon interlocuteur

    Pratique : Simulation d'une question de facturation en espace partagé.

  4. 04
    Réclamation et coordination
    • Recevoir un signalement sans interrompre les soins
    • Consigner les faits et orienter vers le responsable habilité
    • Faire un retour administratif au patient ou à la famille

    Pratique : Traitement d'une plainte sur l'information donnée pendant l'attente.

Illustration d’une commerçante conseillant une cliente dans un marché en RDC.06 / Service client orienté métier

Service client en magasin et au marché

Vendre avec transparence, traiter les désaccords et donner envie de revenir.

En boutique comme au marché, prix annoncé, disponibilité, qualité, monnaie rendue et preuve de paiement comptent autant que l'accueil. La formation travaille des gestes simples compatibles avec des activités de tailles diverses.

Public
Commerçants, vendeurs, caissiers, responsables de stand, gérants de magasin et superviseurs.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Présenter clairement un produit et son prix
  • Confirmer une vente et la preuve de paiement
  • Traiter une contestation de qualité ou de monnaie
  • Fidéliser sans pression ni promesse trompeuse

Observations formatives et simulation finale d'une vente suivie d'une réclamation.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Accueil et conseil
    • Découvrir le besoin sans forcer l'achat
    • Présenter caractéristiques, limites et disponibilité
    • Adapter le conseil au contexte de vente

    Pratique : Jeu de rôles : conseiller un client indécis sur un étal ou en boutique.

  2. 02
    Prix, paiement et preuve
    • Afficher ou annoncer le prix clairement
    • Vérifier espèces, monnaie rendue ou confirmation de paiement mobile
    • Éviter les malentendus sur livraison et disponibilité

    Pratique : Simulation d'une vente avec contestation du montant payé.

  3. 03
    Réclamation et solution
    • Écouter une plainte sur la qualité ou la conformité
    • Expliquer les conditions de retour réellement applicables au point de vente
    • Consigner la décision et la faire valider si nécessaire

    Pratique : Traitement d'un article contesté après achat.

  4. 04
    Relation durable
    • Donner une information fiable après la vente
    • Gérer un échange par téléphone ou messagerie
    • Analyser les plaintes fréquentes

    Pratique : Plan d'amélioration d'un stand ou d'un magasin.

Illustration d’une agente administrative expliquant une démarche à une mère dans un établissement scolaire en RDC.07 / Service client orienté métier

Service client dans l'éducation

Mieux informer apprenants et familles, tout en respectant la mission éducative.

Inscription, frais, horaires, résultats et demandes des parents exigent des informations cohérentes. La formation distingue les questions administratives des décisions pédagogiques qui appartiennent aux responsables habilités.

Public
Agents d'accueil scolaire, secrétariats, responsables d'admission, équipes de relation aux familles et gestionnaires d'établissement.
Durée
2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation + 3 jours de stage d’observation en situation réelle
Tarif
100 USD par formation
Sessions
Une session par mois
Certificat
Certificat BIZACADEMY après validation des acquis

À l'issue de la formation, vous saurez

  • Expliquer une démarche d'admission ou de scolarité
  • Accueillir une famille avec respect et discrétion
  • Suivre une demande entre administration et équipe pédagogique
  • Traiter une plainte sans exposer les données d'un apprenant

Exercices formatifs et scénario final d'un dossier famille suivi jusqu'à la réponse.

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Programme et mises en situation

  1. 01
    Accueil des apprenants et familles
    • Écouter une demande et identifier le bon interlocuteur
    • Adapter l'information au niveau de compréhension du demandeur
    • Éviter les renvois successifs sans suivi

    Pratique : Simulation d'accueil d'un parent venu sans dossier complet.

  2. 02
    Information de scolarité
    • Expliquer les pièces, échéances et frais annoncés par l'établissement
    • Présenter les horaires et canaux de contact
    • Ne pas promettre une admission ou une décision pédagogique non autorisée

    Pratique : Rédaction d'une fiche d'information claire pour les familles.

  3. 03
    Confidentialité et suivi
    • Vérifier à qui une information peut être communiquée
    • Transmettre une demande à l'équipe pédagogique
    • Documenter la réponse et le délai convenu

    Pratique : Traitement d'une demande de résultat ou d'attestation.

  4. 04
    Réclamations et amélioration
    • Accueillir une plainte sur l'accueil, les frais ou la communication
    • Protéger l'apprenant et éviter l'exposition publique du dossier
    • Faire remonter les problèmes récurrents à la direction

    Pratique : Jeu de rôles : entretien avec une famille insatisfaite.

Calendriers et inscriptions 2027

Une session mensuelle pour chaque métier.

Ouvrez le calendrier de votre formation, puis choisissez une date. L’inscription crée votre compte apprenant et permet de payer en une fois, plus tard ou progressivement ; le solde est dû avant le premier jour. Les lieux de stage d’observation sont confirmés avant chaque session.

01 / Service clientService client de banqueVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client de banque

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

Places strictement limitéesChaque session accueille un nombre restreint d'apprenants

Les disponibilités sont calculées à partir des inscriptions actives. Choisissez votre session dès maintenant pour sécuriser votre place.

01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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04
Session 2027

Avril

6–12 avril 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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05
Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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06
Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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07
Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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08
Session 2027

Août

3–9 août 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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09
Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
Sécuriser ma place
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10
Session 2027

Octobre

5–11 octobre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
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11
Session 2027

Novembre

2–8 novembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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12
Session 2027

Décembre

7–13 décembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
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100 USD par participant

Le prix de référence est libellé en USD. L'équivalent en CDF sera communiqué sur les documents de paiement selon le taux applicable.

Demander une formation sur mesure
02 / Service clientService client de restaurantVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client de restaurant

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

Places strictement limitéesChaque session accueille un nombre restreint d'apprenants

Les disponibilités sont calculées à partir des inscriptions actives. Choisissez votre session dès maintenant pour sécuriser votre place.

01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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04
Session 2027

Avril

6–12 avril 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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05
Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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06
Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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07
Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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08
Session 2027

Août

3–9 août 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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09
Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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10
Session 2027

Octobre

5–11 octobre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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11
Session 2027

Novembre

2–8 novembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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12
Session 2027

Décembre

7–13 décembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
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100 USD par participant

Le prix de référence est libellé en USD. L'équivalent en CDF sera communiqué sur les documents de paiement selon le taux applicable.

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03 / Service clientService client d'hôtelVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client d'hôtel

Une formation certifiante chaque mois.

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01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

Places limitées · disponibilité actualisée
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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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Sécuriser ma place
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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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04
Session 2027

Avril

6–12 avril 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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05
Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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06
Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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07
Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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08
Session 2027

Août

3–9 août 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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09
Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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10
Session 2027

Octobre

5–11 octobre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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11
Session 2027

Novembre

2–8 novembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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12
Session 2027

Décembre

7–13 décembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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100 USD par participant

Le prix de référence est libellé en USD. L'équivalent en CDF sera communiqué sur les documents de paiement selon le taux applicable.

Demander une formation sur mesure
04 / Service clientService client dans les services publics de l'ÉtatVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client dans les services publics de l'État

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

Places strictement limitéesChaque session accueille un nombre restreint d'apprenants

Les disponibilités sont calculées à partir des inscriptions actives. Choisissez votre session dès maintenant pour sécuriser votre place.

01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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04
Session 2027

Avril

6–12 avril 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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05
Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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06
Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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07
Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

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08
Session 2027

Août

3–9 août 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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09
Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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10
Session 2027

Octobre

5–11 octobre 2027

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11
Session 2027

Novembre

2–8 novembre 2027

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12
Session 2027

Décembre

7–13 décembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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Le prix de référence est libellé en USD. L'équivalent en CDF sera communiqué sur les documents de paiement selon le taux applicable.

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05 / Service clientService client à l'hôpitalVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client à l'hôpital

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

Places strictement limitéesChaque session accueille un nombre restreint d'apprenants

Les disponibilités sont calculées à partir des inscriptions actives. Choisissez votre session dès maintenant pour sécuriser votre place.

01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

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Session 2027

Avril

6–12 avril 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

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Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

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Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

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Session 2027

Août

3–9 août 2027

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Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

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10
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Octobre

5–11 octobre 2027

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Novembre

2–8 novembre 2027

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Session 2027

Décembre

7–13 décembre 2027

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06 / Service clientService client en magasin et au marchéVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client en magasin et au marché

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

Places strictement limitéesChaque session accueille un nombre restreint d'apprenants

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Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

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Session 2027

Février

2–8 février 2027

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Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

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Avril

6–12 avril 2027

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Session 2027

Mai

4–10 mai 2027

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Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

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Session 2027

Juillet

6–12 juillet 2027

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Août

3–9 août 2027

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Septembre

7–13 septembre 2027

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Octobre

5–11 octobre 2027

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Novembre

2–8 novembre 2027

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Décembre

7–13 décembre 2027

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07 / Service clientService client dans l'éducationVoir les 12 sessions

Calendrier 2027 · Service client dans l'éducation

Une formation certifiante chaque mois.

Choisissez votre mois : 2 jours (14 heures) de formation avec mises en situation, puis 3 jours de stage d’observation en milieu professionnel. Le site d’accueil du stage et les détails pratiques sont confirmés avant la session.

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01
Session 2027

Janvier

5–11 janvier 2027

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02
Session 2027

Février

2–8 février 2027

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03
Session 2027

Mars

2–8 mars 2027

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04
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Avril

6–12 avril 2027

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Mai

4–10 mai 2027

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Session 2027

Juin

1–7 juin 2027

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Juillet

6–12 juillet 2027

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Août

3–9 août 2027

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Session 2027

Septembre

7–13 septembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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10
Session 2027

Octobre

5–11 octobre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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Session 2027

Novembre

2–8 novembre 2027

2 jours (14 h) de formation + 3 jours de stage d’observation · 100 USD · Kinshasa

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12
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Décembre

7–13 décembre 2027

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Le socle commun

Les compétences qui traversent tous les métiers.

Accueil, gestion des réclamations et relation multicanale nourrissent les sept parcours. Ces thèmes constituent une base pédagogique adaptable au secteur, et non trois formations supplémentaires proposées séparément.

01 / Socle communAccueil et expérience client

Faire de chaque premier contact une interaction claire, respectueuse et utile.

Au guichet, au téléphone ou dans un point de vente, l'apprenant s'exerce à orienter une personne, expliquer un délai et rendre le parcours de service compréhensible, même lors d'une forte affluence ou d'une interruption de service.

Public concerné : Agents d'accueil, réceptionnistes, conseillers, vendeurs et équipes administratives en contact avec le public.

Prérequis indicatif : Aucun prérequis technique ; expérience de contact avec le public utile.

Compétences visées

  • Accueillir et écouter sans présumer du besoin du client
  • Expliquer un processus, un tarif ou un délai dans un langage simple
  • Organiser l'attente et assurer le relais entre équipes
  • Adapter l'échange à la langue, au canal et aux besoins d'accessibilité du client

Contenus et exercices

Comprendre l'expérience vécue par le client

  • Cartographier les étapes d'un parcours de service
  • Repérer les irritants : attente, information contradictoire, renvois inutiles
  • Définir les comportements observables d'un accueil de qualité

Mise en pratique : Cartographie d'un parcours de guichet ou de point de vente.

Écouter et clarifier la demande

  • Questionner avec respect et reformuler
  • Distinguer besoin exprimé et problème réel
  • Vérifier la compréhension sans jargon

Mise en pratique : Jeu de rôles : accueillir une demande incomplète ou urgente.

Communiquer avec clarté dans le contexte local

  • Expliquer prix, justificatifs et délais de façon transparente
  • Adapter son vocabulaire et, si nécessaire, solliciter un relais linguistique
  • Communiquer avec une personne vulnérable ou ayant un besoin d'accessibilité

Mise en pratique : Réécriture d'un message administratif ou commercial en langage simple.

Gérer l'attente et la continuité du service

  • Informer lors d'une file d'attente ou d'une panne de connexion
  • Orienter sans abandonner le dossier
  • Documenter un relais entre deux agents

Mise en pratique : Simulation d'affluence avec interruption du système.

Mesurer et améliorer l'accueil

  • Recueillir un retour client utilisable
  • Choisir quelques indicateurs simples
  • Construire un plan d'amélioration du point de contact

Mise en pratique : Création d'une grille d'observation et d'un plan d'action individuel.

Évaluation : Évaluation formative par mises en situation et retours du formateur ; bilan final sur un scénario d'accueil complet.

02 / Socle communGestion des réclamations et situations difficiles

Transformer une plainte en dossier traité, suivi et expliqué avec équité.

Un paiement contesté, une livraison non conforme, un délai non respecté ou une coupure de service exigent une réponse calme et traçable. La formation distingue l'écoute, l'enquête, la décision autorisée et l'escalade vers le bon responsable.

Public concerné : Conseillers clientèle, agents de centres d'appel, superviseurs, responsables de magasin et gestionnaires de réclamations.

Prérequis indicatif : Pratique de base de la relation client recommandée.

Compétences visées

  • Accueillir une plainte sans minimiser ni promettre l'impossible
  • Qualifier les faits et conserver une trace exploitable du dossier
  • Désamorcer une tension et savoir quand solliciter un responsable
  • Communiquer une réponse, un délai de suivi et une clôture documentée

Contenus et exercices

Recevoir une réclamation

  • Écouter les faits, l'impact et l'attente du client
  • Reformuler sans prendre parti prématurément
  • Distinguer urgence, insatisfaction et incident critique

Mise en pratique : Jeu de rôles : plainte reçue au comptoir puis par téléphone.

Constituer un dossier vérifiable

  • Recueillir références, preuves de paiement ou de livraison
  • Consigner dates, échanges et engagements
  • Protéger les données personnelles partagées par le client

Mise en pratique : Fiche de réclamation à partir d'un dossier incomplet.

Désamorcer les situations tendues

  • Garder une posture professionnelle face à la colère
  • Énoncer les limites et les prochaines étapes
  • Escalader une menace ou un incident sensible selon la procédure interne

Mise en pratique : Simulation de conversation difficile avec débriefing.

Résoudre et suivre

  • Identifier les options réellement autorisées
  • Fixer un délai de retour réaliste et le respecter
  • Expliquer une décision, y compris lorsqu'elle est défavorable

Mise en pratique : Rédaction d'une réponse et plan de suivi d'un litige de service.

Prévenir la répétition des plaintes

  • Classer les motifs de réclamation
  • Repérer les causes récurrentes
  • Proposer une action corrective à l'équipe

Mise en pratique : Mini-revue de cas et tableau d'amélioration continue.

Évaluation : Évaluation formative sur des cas progressifs ; simulation finale de traitement et de clôture d'une réclamation.

03 / Socle communRelation client multicanale et fidélisation

Offrir la même qualité de réponse au téléphone, en messagerie et en présence.

Le client peut commencer sa demande sur WhatsApp, poursuivre par téléphone et terminer au bureau. L'apprenant construit un suivi cohérent entre canaux, sans perdre l'historique, les preuves de transaction ni les engagements pris.

Public concerné : Équipes de vente et de service, petites entreprises, opérateurs de messagerie et responsables de la relation client.

Prérequis indicatif : Usage courant d'un téléphone et des outils de communication numériques.

Compétences visées

  • Choisir le canal adapté à la demande et à son urgence
  • Rédiger des messages utiles et professionnels sur les canaux numériques
  • Assurer le suivi d'un dossier entre plusieurs interlocuteurs
  • Mesurer la qualité de service et développer une fidélisation responsable

Contenus et exercices

Organiser les canaux de contact

  • Définir les usages du guichet, du téléphone, des réseaux sociaux et de la messagerie
  • Annoncer des horaires et délais de réponse réalistes
  • Prévoir une continuité lorsque la connexion est instable

Mise en pratique : Matrice de choix du canal pour dix demandes clients.

Répondre par écrit et par téléphone

  • Structurer une réponse courte et personnalisée
  • Vérifier l'identité sans demander d'informations inutiles
  • Prévenir les messages contradictoires ou les promesses non autorisées

Mise en pratique : Création d'une bibliothèque de réponses et simulation d'appels.

Suivre les dossiers et les transactions

  • Tenir un registre de suivi simple
  • Relier une demande à sa preuve de paiement ou de commande
  • Transmettre un dossier entre équipes avec le contexte nécessaire

Mise en pratique : Suivi d'un dossier commencé en messagerie puis traité au bureau.

Protéger la confiance du client

  • Limiter l'accès aux données et aux conversations
  • Reconnaître les risques d'usurpation ou de faux justificatif
  • Expliquer au client les étapes de vérification

Mise en pratique : Analyse d'un échange suspect et rédaction d'une réponse prudente.

Fidéliser et piloter la qualité

  • Recueillir des retours sans pression
  • Suivre délai de réponse, résolution et récurrence des problèmes
  • Construire une action de fidélisation fondée sur la qualité du service

Mise en pratique : Mini-tableau de bord et plan d'amélioration sur un mois.

Évaluation : Évaluation formative sur messages et simulations ; projet final de parcours client multicanal avec indicateurs de suivi.

Pour votre organisation

Construisons la qualité de service avec vos équipes.

Sept formations certifiantes sont proposées à 100 USD chacune, avec un départ par mois. Décrivez votre secteur et les situations que vos équipes souhaitent travailler ; le site d’accueil du stage est communiqué avant la session.

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